【課程背景】
溝通是管理的靈魂與核心！良好的溝通是企業(yè)正常運作的基礎，導致影響企業(yè)的執(zhí)行效率。管理人員作為企業(yè)的中堅力量，起著承上啟下的作用，從目標決策到計劃執(zhí)行等，無一不靠溝通，因此掌握有效溝通技巧，能迅速提高部門工作效率及部門管理效率！本課程詳細解讀企業(yè)管理人員如何進行溝通與協(xié)作技巧，幫助企業(yè)各級管理人員迅速構建高績效的團隊。
【課程對象】
企業(yè)各部門管理人員；
【課程收益】
- 幫助學員了解團隊溝通的常見障礙;
- 掌握團隊溝通如何聆聽、表達、營造關系的技巧方法;
- 減少溝通沖突，增強部門間的溝通與協(xié)調;
- 梳理部門溝通的規(guī)范化流程和方法;
- 掌握高效的向上溝通、水平溝通、向下溝通的實用工具。
【授課方式】
- 啟發(fā)式教學 — 充分調動學員的積極性，強化學員的創(chuàng)新性和主動性；
- 案例式教學 — 講解式案例和討論式案例相結合，強調分享研究；
- 互動式參與 — 融知識于學員體驗中，行為再復制以強化實踐應用；
- 強化文化式 — 從學員思維形式上、心智模式上將企業(yè)文化融入知識；
- 情境教學式 — 角色互換、情境模擬、團隊游戲式的知識傳遞。
【課程大綱】
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課程內容 |
課時(12H) |
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第一單元 溝通三角形：建立有效溝通的核心框架 |
1H |
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第二單元 有效溝通之需求篇---聽力三板斧：有效挖掘內在需求 |
1.5H |
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第三單元 有效溝通之內容篇---好好說話：提升清晰明確的表達力 |
1.5H |
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第四單元 有效溝通之關系篇---營造氛圍：建立友善和諧的溝通關系 |
2H |
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第五單元 有效溝通之組織篇---向上溝通：如何與上級領導溝通 |
1.5H |
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第六單元 有效溝通之組織篇---平級溝通：如何與跨部門高效協(xié)作 |
2.5H |
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第七單元 有效溝通之組織篇---向下溝通：如何與下屬員工溝通 |
1H |
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第七單元 有效溝通之客戶篇---對外溝通：如何做好組織的代言者 |
1H |
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說明：以上各課程模塊的課時安排，可根據(jù)培訓現(xiàn)場學員互動情況酌情調整。 |
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第一單元 溝通三角形：建立有效溝通的核心框架
- 為什么溝通這么重要---兩個70%的定律？
- 團隊溝通障礙的典型原因解析
- 自我標簽固化
- 部門職責對立
- 性格偏好差異
- 缺乏情感信任
- 溝通技能不足
- 溝通能力的五個層級
- 一級：障礙式溝通----表達不流暢，邏輯思路不清，言不達意
- 二級：自傳式溝通----以自我為中心，談話中缺乏對他人尊重
- 三級：閑聊式溝通----懂得雙向交流的重點，知道接受雙向反饋
- 四級：營銷式溝通----積極接受對方反饋，同時說服對方聽取建議
- 五級：同理心溝通----通過同理心技巧，最終達成雙方共識
- 溝通三角形----認知溝通的核心框架模型
- 聆聽：如何聆聽挖掘對方內在真實需求
- 表達：如何清晰表達，體現(xiàn)核心溝通內容
- 關系：雙方如何保持良好友善的合作關系
- 小組討論：結合溝通三角形，分享團隊溝通的經(jīng)驗策略
第二單元 積極聆聽：有效挖掘對方內心“真實需求”
- 溝通的核心不等式：對方需求 VS 我方立場
- 如何有效挖掘對方內心的“真實利益”
- 聽力三板斧之一：結構化3F聆聽，保持同頻互動
- Fact：描述對方的客觀事實
- Feeling：描述對方的情緒感受
- Focus: 描述對方的正向動機
- 思考：“同頻互動”需要有哪些“微表情、微動作”？
- 課堂演練：結構化3F聆聽的情景練習
- 聽力三板斧之二：主動提問，了解真實需求
- 尊重差異，升級成長型思維
- 開放式的問題
- 橫向提問
- 縱向提問
- 聽力三板斧之三：保持開放性，不隨意結論
- 切勿好為人師，不隨意結論
- 切勿強加觀點，切勿自作聰明；
- 案例演練：如何保持開放性的聆聽
第三單元 好好說話：提升清晰明確的表達力
- 1、結論先行，強調溝通目標的“主題句”
- 我為什么要做這次溝通？
- 我希望本次溝通之后，能讓對方具體做什么？
- 把核心溝通目標歸納提煉為一個主題句
- 2、邏輯清晰，運用結構化提升溝通效果
- “三點論”是溝通中最經(jīng)典的表達邏輯
- 如何構建“三點論” 邏輯框架
- 3、生動形象，訓練溝通表達的“故事力”
- 溝通陷阱：知識的詛咒
- 不是你講了什么，而是對方聽懂了什么；
- 小組演練：組合運用主題句、三點論結構、好故事來設計溝通呈現(xiàn)
第四單元 營造氛圍：建立友善和諧的溝通關系
- 第一，真誠的賞識、贊美對方
- 堅持以積極的視角，看待世界，并贊許對方
- 贊美溝通的實務核心技巧
- 情景演練：贊美三段論
- 第二，讓對方有自主選擇權
- 人們更喜歡自己掌控做決定
- 沒有人喜歡被說服、被改變
- 案例分享:如何讓對方有掌控感
- 第三，展現(xiàn)共情力，表達同理心
- 主動尋找建構雙方的共同點
- 個人背景相似：同學、同鄉(xiāng)、同年、…..
- 愛好興趣相似：都喜歡喝酒、健身、….
- 溝通中的相似順應：如口頭禪、微表情、肢體動作技巧運用
- 同理心實戰(zhàn)技巧：1+1反饋模型
- 第四，運用溝通視窗擴大公開區(qū)，建立信任
- 矛盾經(jīng)常來源于雙方的誤解、猜疑與信息不對稱；
- 雙方溝通【公開區(qū)】信息越充分，越會坦誠相待，越利于相互溝通！
- 課堂分享：如何主動擴大團隊溝通的【公開區(qū)】
- 小組練習：【說出我故事】VS【我的人生地圖】
第五單元 向上溝通：如何與上級領導溝通
- 向上溝通常見的職場雷區(qū)
- 誤區(qū)一：自作聰明，先斬后奏
- 誤區(qū)二：真人失蹤，信息斷檔
- 誤區(qū)三：只談問題，不拿建議
- 向上溝通口訣：有困難主動求助，沒困難及時同步
- 向上溝通的五個關鍵點
- 第一，接受上級善變的現(xiàn)實挑戰(zhàn)，做上級與團隊下屬的穩(wěn)壓器
- 第二，堅守職業(yè)倫理，以結果交付為原則，尊重職權關系
- 案例討論：假設對上級決策有不同想法意見，如何向上級溝通？
- 第三，制造機會，主動向上發(fā)起溝通，借助上級之力撬動組織變革
- 本人有下屬團隊的，定期發(fā)起溝通主題：內部人員盤點—九宮格
- 本人是獨立崗位的，定期發(fā)動溝通主題：績效目標對齊溝通卡
- 第四，與領導成為師生關系，發(fā)起“師生共創(chuàng)成長項目”
- 挺身而出，主動牽頭承擔上級分管業(yè)務的某個卡點難題
- 工具：《“師生共創(chuàng)成長項目”計劃分解管控表》
- 第五，與上級成為共生盟友，協(xié)同進化，形成良性互利的生態(tài)系統(tǒng)
- 做上級的同聲翻譯
- 做上級的U盤，隨時給他搭把手，即插即用
- 溝通案例討論：向上溝通----如何職業(yè)化的向上級要資源
第六單元 平級溝通：如何與跨部門高效協(xié)作
- “跨部門溝通”是絕大多數(shù)企業(yè)共性的挑戰(zhàn)難題
- 跨部門溝通案例討論：
---為什么客戶投訴訂單延期交貨？
- 如何理解跨部門溝通的困局
- 跨部門溝通是組織控制風險，利益相互制衡的方式
- 跨部門溝通的問題，可能是組織架構的頂層設計導致
- 舉例：韓都衣舍的小組制；華為的鐵三角
- 跨部門溝通的1191策略分析
- 跨部門溝通的一個底層思維：
----從【職能思維】轉換為【商業(yè)思維】
- 跨部門溝通的一個角色轉換：
----從【內部同事】轉換為【超級推銷員】
- 跨部門溝通的九個關鍵動作：跨部門溝通實戰(zhàn)策略討論
- 一、需求分析：認真研究推銷對象—即內部同事的需求
- 二、專業(yè)強準備：增進對方信任度，提供高質量的合作方案
- 三、先干為敬：主動付出，幫助對方清除障礙，不求同頻回報
- 四、給對方打光：給對方意義感，讓對方被看見，不貪功
- 五、啟動雙核大腦：阻止跨部門矛盾升級，左腦談事，右腦談情
- 六、創(chuàng)造【第三選擇】：化解沖突，合作共贏
- 七、運用PAC反饋模式：促進雙方共情互補的心智合作模式
- 八、情緒管理：跨部門之間產(chǎn)生溝通矛盾，解決雙方情緒失控
- 九、避免合作問題的復雜化：政治站位，給下屬跨部門溝通轉訓
- 跨部門溝通的一個團建活動：《直言有諱---拆掉部門墻》
第七單元 向下溝通：如何與下屬員工溝通
- 專題討論：新任管理者如何打開團隊內部的溝通局面？
- 對于新任管理者，下屬普遍存在兩個痛點問題與解決對策
- 第一，你是什么樣類型的人？如何與你共事？
- 第二，跟著你干，我有前途么？我的利益有保障么？
- 管理者向下溝通的三個“不夠”
- 問題一：溝通頻率與時間不夠。
- 問題二：獲取有效信息不夠。
- 問題三：下屬主動發(fā)起溝通不夠。
- 管理者向下溝通的關鍵技巧一：繪制團隊溝通網(wǎng)絡圖
- 溝通網(wǎng)絡圖的本質：不是讓管理者花更多的溝通時間，而是會更有效的花溝通時間。
- 通過診斷分析，制訂改善后的溝通日程表
- 271的績效人員，分配721的溝通時間精力
- 管理者向下溝通的關鍵技巧二：學會提出問題，而不是直接給答案
- 鏡子讓員工看到自己：GROW模型
- G ( Goals 目標是什么，如何量化）
- R ( Reality搞清楚目前的現(xiàn)狀、客觀事實是什么）
- O ( Options 有哪些選擇方案）
- W（will 下一步具體行動計劃）
- 管理者向下溝通的關鍵技巧三：點燃心火，激發(fā)下屬的溝通動機
- 誰主動發(fā)起溝通，誰的責任動機更強烈；
- 當下屬愿意主動發(fā)起溝通時，說明下屬本身主動解決問題的責任感與動機更強烈。
- 點燃下屬員工心火的三大激勵策略
- 權力動機>>>工作授權
- 成就動機>>>游戲式管理
- 關系動機>>>豐富團建活動
第八單元 對外溝通：如何做好組織的代言者
- 代言者：代表組織與外部合作者溝通
- 移動互聯(lián)時代，無非是正式或非正式的外部溝通，所有你說的言論行為，都有可能被截屏、被傳播、被引用。
- 對外溝通的五個關鍵要務
- 基本剛性要求：個人職業(yè)形象、基本社交禮儀、公眾演講能力等
- 做公司的代言者：企業(yè)元故事+個人好故事
- 峰終效應：客戶溝通體驗流程優(yōu)化
- 商務談判：掌控談判，達成更好的合作關系
- 一、談判前---強準備：談判力就是信息力。
- 二、談判中---減阻抗：談判不是打敗對方，而是 “贏得合作”。
- 三、談判后---抓落實：促進對方溝通的言行一致。
- 差異化溝通：PDP客戶人際溝通風格模型
- 課堂練習：性格解碼----人際溝通風格測試
- 情景模擬：為建立良好的客戶關系，如何與不同人際風格的客戶溝通？
- 人際溝通風格傾向與策略解析
- 如何與孔雀型性格的客戶有效溝通
- 如何與貓頭鷹性格的客戶有效溝通
- 如何與綿羊型性格的客戶有效溝通
- 如何與老虎型性格的客戶有效溝通
【課程總結與回顧】